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中国移动用户满意度高达81.2遭质疑!原来是这样来的

    在刚刚过去的2019年底,中国移动和联通、电信这三大运营商都分别召开了年度工作会议,承前启后,总结过去展望未来。中国移动的董事长杨杰在会上也透露了移动过去一年的一些成绩,4G客户达到7.5亿户,建设开通5G基站超5万个,手机上网流量资费下降47%,这些成绩相对于联通和电信而言,无疑是领先的。但也有一项数据遭到了网友们的质疑,那就是中国移动用户满意度高达81.2,比联通和中国电信都要高!

    在大量用户的心目中,中国移动在三大运营商中曾经是资费高、服务差、套路多的代名词,怎么可能有这么高的用户满意度呢?首先要说明的是,其实这个81.2的满意度并不高,只是刚刚超过80分的满意标准。我们每次给移动10086打客服电话,最后都可以回复短信给予评价,其中10分表示满意,9分为一般,8分及以下就是不满意了。估计中国移动是不会直接拿这个满意度来宣传的,毕竟打客服电话除了办理业务,投诉的情况也很多,有很多用户都不情愿给服务结果打高分。当然,不少用户可能跟笔者一样,不论是在现场还是通过电话和网络办理业务,完了之后都懒得做评价,说不定移动就直接默认好评了呢。

    不过上面这种用户对日常业务的即时评价,只能算是中国移动内部收集用户反馈的流程,并不能作为权威的用户满意度的评估结果。真正比较权威的满意度评价,来自工信部和各地通信局每年组织的对电信运营商的用户满意度测评。按照原信息产业部2001年发布的《电信服务质量用户满意度指数评价制度》的要求,每年都会委托专业的社会调查机构,对电信运营商的移动电话、手机上网和固定上网等业务进行抽样测评,并根据质量印象、预期质量、感知质量、感知价值、用户满意指数、用户抱怨、用户忠诚度等多个维度分析测评数据,为电信企业服务改进提供支持。

    很多移动用户可能并没有遇到过这种抽样调查,实际上这种测评主要是通过电话访问的形式来获得用户反馈的,并且对访问用户的比例有一定要求。只不过由于在访问中要占用一定的时间,一些用户并不积极支持,抽样调查的效果可能会大打折扣。知道用户满意度原来是这样来的之后,你还会质疑中国移动的用户满意度吗?

 

    工信部2017年度全国电信服务质量用户满意度测评结果表明,中国移动凭借79.19分居三大运营商之首,中国电信和中国联通分别为78.31分和77.99,总体并差距不大。如今移动的满意度达到了81.2,虽然实际增加也并不多,但也足以说明中国移动的服务质量正在在稳步提高,用户对移动也越来越认可了。

    这几年在电信管理部门的要求下,通过持续的提速降费,中国移动在资费方面已经与联通和电信相差不大,中国移动自身也在规范和精简业务流程、让用户消费得清楚明白等方面下了很多功夫,尤其是在携号转网的压力之下,三大运营商都力求通过提升服务质量来留住用户。加之中国移动在网络覆盖范围和信号质量方面的优势,移动的用户满意度比电信和联通高,也就在情理之中了。

在刚刚过去的2019年底,中国移动和联通、电信这三大运营商都分别召开了年度工作会议,承前启后,总结过去展望未来。中国移动的董事长杨杰在会上也透露了移动过去一年的一些成绩,4G客户达到7.5亿户,建设开通5G基站超5万个,手机上网流量资费下降47%,这些成绩相对于联通和电信而言,无疑是领先的。但也有一项数据遭到了网友们的质疑,那就是中国移动用户满意度高达81.2,比联通和中国电信都要高!